随着我国经济社会持续快速发展，近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势。据公安部交管局统计，截至2017年底，全国汽车保有量2.17亿辆，比2016年底增加2304万辆，增长11.85%。在提升消费者生活品质的同时，也出现了一批消费权益问题，影响了消费者的购车和用车体验，有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。

　　从消费者投诉性质的数据来看，我国汽车经营者的售后服务投诉总量占比最大，投诉量与去年同期相比增加4.01%。由此可见，在这个庞大的市场当中主机厂想占有更多的市场份额，不容忽视的是售后满意度。

　　（数据来源：中国消费者协会发布的2017年汽车投诉分析报告）

　　近日，中国汽车流通协会发布了“2017年中国汽车售后服务质量监测结果报告”。结果显示，消费者对服务设施较满意，对维修质量和时间满意度较低。

　　报告通过2017年1月到12月全年，在全国汽车4S店采集有效样本72340个，涵盖豪华、合资、自主共37个汽车品牌，覆盖了全部一线城市、大部分二、三线城市和一部分的四线城市在内的54座城市。报告从服务顾问、服务设施、维修保养质量、维修时间、维修价格等五个维度，探索用户对每家4S店服务流程的体验。

　　那么，最终结果如何？ 《中国汽车报》记者邀请报告主要起草人中国汽车售后服务质量委员会高凌秘书长做深度解读。

　　♦老问题依旧普遍

　　调查显示，从全年监测调查数据来看，消费者对服务设施较满意，对维修质量和时间满意度较低。其中，服务设施项远高于平均分。但用户对维修时间满意度最低的。对此高凌认为，消费者等待的时间常常被忽略掉，这正是造成用户最不满意的原因。

　　♦维修效率待提高

　　值得关注的是，很多4S店客户流失都是流失在细节。若不能按时交车，仅有31%的用户能接受超出预估交车的时间，且这个时间是10分钟以内，其中，仅有36.7%的合资品牌用户对延时交车的时间是在10分钟以内。其中，通过品牌豪华组、合资组和自主品牌三个组别来看，允许延时交车时长最低是合资品牌。同时，在维修保养等待阶段，有28%的用户表示，如果维修保养等待时长超过门店承诺的半小时，则他们下次会考虑更换门店，其中合资品牌这部分用户的比例达到了35%。

　　数据显示，合资品牌的用户在超过承诺半小时后会选择更换门店的比例更大，高达35%，这超过平均值。

　　♦维修保养质量是关键

　　此外，得分倒数第二的是维修保养质量。从维修保养的各项指标来看，服务设置与入厂时一致、座椅是否复位两项的用户满意度较低。那么，用户在哪些环节上不满意从而造成用户流失呢？

　　高凌表示：“4S店在一次修复率上做的比较好，服务设置与入厂时一致则低于平均分，我们把这个指标又拿出来细分，座椅没复位7.2%，音响没复位0.8%，空调没复位是0.7等等，但是约有15%的用户会因为这个原因对服务质量不满意。我们反复提醒经销商集团、4S店管理人员，在细微的地方把服务做到极致，才能使用户满意。”

　　♦合资品牌满意度最低

　　从品牌得分对比来看，合资品牌在满意度总体得分和各环节得分上全面落后，尤其在维修时间和服务顾问方面。

　　从2017全年的数据分析发现，维修时间、维保质量方面满意度较低，尤其合资品牌在维修时间、维保质量方面满意度表现更弱，这意味着行业整体需要对维修时间和维保质量这两方面补足短板，而合资品牌更需要在有限的条件下，尽最大的能力提高维修时间和维保质量的满意度。

　　高凌最后表示：“最近大家都在讲中国加入到全球汽车经济一体化进程里，加入全球化大竞争市场里，不仅产品要弯道超车，还要提高服务。在未来，中国经济发展的主旋律就是提高质量和提高效率，服务质量是首当其冲。”

　　编辑：赵方婷