研究说明：有数舆情监测专题报告由中国汽车报·中国汽车品牌研究院旗下的“有数汽车舆情监测室”出品。通过国家级汽车产业资讯、信息数据库——中国汽车产业数据信息平台采集、处理信息，再经过专业舆情分析师分析、整理。

　　监测对象：汽车产品与服务层面的消费缺陷，汽车分品牌的问题曝光度，汽车各部件的缺陷比例，被央视3·15晚会曝光的汽车问题追踪等。

　　数据来源：主流资讯网站、微博、论坛、微信、博客、贴吧、问答、视频、APP。

　　监测时间：2018年2月15日～3月21日

　　♦ 央视点名，汽车缺陷舆情爆发

　　与前两年相比，今年3·15前后汽车行业相关的声量趋势有一点很大不同，就是3月15日和3月16日这两天的声量非常高，超过监测期日常声量的3倍以上。前两年在3月15日前后虽然声量也会相应升高，但整体曲线相对平缓。可以说，今年3·15舆情爆发力突出，不过前期预热和后期发酵则相对平淡。

　　时隔多年，央视3·15晚会再次用明显的篇幅曝光了汽车品牌产品缺陷。大众途锐因为发动机存在进水风险，造成发动机熄火这样的严重问题在晚会第一时间披露出来。同时，大众汽车（中国）销售有限公司曾经给出的解决方案也不能令消费者满意。另外，涵盖多个品牌的“机油门”问题也是近期的焦点，机油问题已经从烧机油向机油增多、机油乳化等多方面转化。3月15日当天，多种汽车问题以及谁将登上3·15晚会的猜测让舆情明显上升，央视点名大众途锐后，后续跟进文章让舆情在3月16日形成了新的高潮。

　　♦ 资讯一家独大，微博、微信地位转换

　　在资源占比方面，资讯呈一家独大的局面，从前两年的52％、59％跃升到今年的62.72％，绝对主力地位难以撼动。微信占比在持续下降，从前几年的23％一路降低到13.77％。与之相对，微博比重在上升，从过去的6％提升到如今的13.53％。可以说，今年微博和微信的占比已分庭抗礼，地位有一定程度的转换。论坛的地位也在下降，从前两年10％左右的占比降低到今年的5.15％。

　　♦ “召回”是第一热词

　　从字符云图上看，除“汽车”外，“召回”是第一热词，说明3·15期间舆论更关注那些因为各种缺陷需要召回的车型。之后，途锐毫无悬念地成为热度较高的词汇，大众汽车也在热词榜前列。除此之外，德系的奥迪、宝马，日系的丰田、本田也在热词榜显著位置。同时，服务、投诉和问题也是频率较高的热词。

　　♦ 与产品问题相比，厂家的推诿与不负责任更烦人

　　与前两年相比，今年3·15前后对服务层面的抱怨压倒了对产品层面的不满。从曝光量走势图可以看出，在3·15之前很长一段时间，服务层面曝光量曲线一直在产品层面曲线之上。临近3·15，服务层面的问题更是陡然上升，最高点大约是产品问题的3倍左右。而前两年的基本情况是：2016年产品层面与服务层面的问题交替前行，2017年产品问题高过服务问题。从近三年产品与服务层面的变化看，中国的汽车消费市场变得更加成熟了，在产品本身上纠结趋于弱势，而发现问题后对厂家解决问题的要求变得更高了。

　　以大众途锐为例，消费者对于这样一款高端进口车出现发动机进水导致的一系列问题不满是肯定的，但从3·15期间的舆情反馈来看，消费者更加不能容忍的是厂家和经销商趾高气扬、推卸责任、隐瞒真相、服务不到位等问题。正如媒体曝光的那样：4S店工作人员先是臆断用户不当涉水、车辆被泡，让用户自己掏钱维修，同时态度蛮横、摆出一副爱修不修的架势；随后在消费者多方证实途锐在雨中发动机进气口进水的情况下，大众汽车（中国）销售有限公司给出的改进意见竟然是“拆下进气管道内不必要的排水阀以强化排水功能”。既然“不必要”，当初为什么要设计这个排水阀？由于途锐在销售宣传中定位为一款能力出众的SUV车型，用户对跋山涉水有一定期望不算过分，但拆下排水阀后对涉水能力有什么影响，企业对此并没有给出满意的答复。

　　♦ 发动机问题突出，中控仪表和变速器问题显现

　　从汽车部件来看，今年发动机的质量问题相对突出，占所有曝光问题的半数以上，典型的有大众途锐的发动机进水、牵涉多个厂家的机油门等，都引起了舆论的高度关注。为了不让其他部件的问题被发动机“淹没”，在今年汽车部件质量问题曝光占比图中不含发动机，只选择了其他7项，包括车身结构、中控仪表、制动系统、变速器、动力转向、轮胎轮毂和配置。与往年相比，由于没有采用8项部件对比，因此绝对百分比与前两年没有可比性，但各部件相对位置的变化还是能说明一些问题。

　　首先是中控仪表上升到了比较靠前的位置，其次是变速器占比也相对突出。前两年，这两项的位置基本在倒数二三名，在各项对比中曝光量相对较少。但在今年的监测期内，位置明显靠前了。其中，中控仪表的主要问题有中控仪表台开裂、导航问题、中控异响等；变速器的主要问题是变速器异响、变速器故障、变速器渗漏等。

　　♦ 日系问题突出，德系紧跟其后

　　在各车系品牌的曝光量方面，日系车以30896条高居榜首，紧跟其后的是德系29729条。这其中一部分原因是日系、德系在中国市场有较大的销量和品牌影响力，但同时也说明这两大车系的部分车型在品质控制和服务管理方面还存在较多问题。以销量占比来看，中国自主品牌汽车问题曝光量并不算多，仅略多于美系品牌，不到日系品牌的一半。

　　2017年，中国品牌乘用车销售1084.67万辆，占乘用车销售总量的43.88％。同期，德系、日系、美系、韩系和法系乘用车销量分别是484.97万辆、420.48万辆、303.95万辆、114.45万辆和45.58万辆，市场占有率分别为19.62％、17.01％、12.30％、4.63％和1.84％。在市场占有率方面，中国品牌一枝独秀，销售量至少比其他车系多一倍以上，但缺陷问题却不到日系的一半，相关舆情量在各车系中处于中游位置，这也说明中国自主品牌在产品和服务等方面近年来都取得了比较明显的进步。

　　♦ 未上央视3·15，真的比大众途锐幸运吗

　　被央视3·15晚会点名的大众途锐在监测期前段基本没有什么声量，数据维持在几十条到百余条信息的水平，2月28日曾一度突破500条，此后稳定在百条以上，但在3月15日当晚信息量开始爆发，3月16日冲高到1.3万条以上，随后逐日下降，到3月21日维持在900条以上。舆情的突然爆发一方面说明途锐的问题较严重，央视的曝光使其瞬间成为热点；另一方面，途锐前期关注度较低也说明其缺陷此前没有被进一步发掘和曝光，人们的关注度更集中于其他品牌车型的问题。

　　显然，大众途锐是咎由自取，但那些今年未被曝光的品牌真的就躲过一劫了吗？在媒体多元化的今天，未上央视3·15晚会虽然避免部分热点缺陷进一步发酵，但产品以及服务问题大家还是心知肚明。套用一句老话：“金杯银杯不如消费者的口碑”，在品质和服务上不重视，不能全面满足消费需求的产品，早晚要栽跟头。

　　♦ 有数视点

　　●在服务层面问题上，公众维权意识上升。在媒体多元化的今天，车企及其产品没上央视3·15晚会固然幸运，但也不可掉以轻心，毕竟产品和服务本身才是关键，否则迟早会栽跟头。

　　●发动机问题突出，涉及多个厂家和多个方面，烧机油后机油增多和机油乳化成为热点问题。作为汽车的核心部件，发动机经过多年的发展本应是最成熟稳定的一环，今年问题集中爆发值得重视。而且发动机的问题不仅是动力不足，还易发生熄火后车辆其他部件或功能失控，造成比较严重的安全事故，企业必须加以重视。另外，面对比较强势的品牌，消费者维权难问题也比较突出。

　　●从监测期内的舆情分析看，合资产品已不再像过去那样绝对占据品质和服务的高地，新车型问题突出。为抢占市场，如今车企新品迭出，新技术、新工艺在带来高性能的同时，不确定因素和风险也在增加。

　　编辑：李卿