日前，“2019年中国汽车流通协会汽车售后服务创新论坛”在厦门国际会议中心召开。本次论坛邀请行业专家、优秀服务门店、经销商集团、连锁服务集团、服务商代表，“以用户为中心”共同探讨汽车经销商“突围破局、盈利之道。

　　在本次论坛中，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会首次发布了“基于消费者体验的汽车售后服务方向研究报告”。这也是协会首次对外发布经销商售后服务心得发展方向研究报告。以2019年百万级车主对70余个汽车品牌近5000家4S店的售后服务体验数据为依托，凝聚了近百家优秀经销商的创新服务特征，对经销商售后服务的未来发展具有参考价值。汽车消费者研究专业委员会秘书长高凌进行了报告解读。

　　报告首先分析了国内汽车售后服务市场现状和乘用车售后市场存量。报告显示截至2019年上半年我国汽车驾驶人3.8亿人，汽车数量2.5亿辆，全国拥有4S店29664家，不完全独立汽修店约62万家，2019年AC汽车和汽车之家联合发布的关于用户选择维修保养渠道的数字，选择4S店倾向的为69.38%，选择独立汽修的倾向30.62%。

　　高凌透露，从2005年到2019年汽车市场走势可以看出，汽车销售增量市场出现拐点，但当时经销商集团并没有引起重视，仍然将资源和精力集中在新车销售端，忽视的售后服务质量的提升。即使有经销商意识到了要抓住售后，也只注重对售后服务的流程管理，而没有关注用户体验。从2018年开始可以明显看到，经销商新车销售的利润开始减少，售后部分利润占比开始加大。

　　将国内经销商集团销售结构以及利润结构和美国最大的汽车零售商Autonation2018年的年报做对比，国内某经销商集团新车销售额占到82%点，而Autonation新车销售额只占50%，售后部分已经占将近50%的结构。如今国内经销商集团百强榜前5名的营业结构正在向多元化的方向发展。

　　报告显示，4S店消费者主要的年龄段在40岁以下，用户车龄占比最多在1到3年，其次一年以内的新车。用户以男性为主，年收入在5至20万元占比接近60%，学历以大学和本科为主。他们关注服务人员的专业技能，认为洗车的质量最应该提高，对维修时间超时的容忍度越来越低，认为最改进的就是维修质量。此外，消费者的价格敏感度逐渐提升，对于配件多样化的需求更加明显。

　　调查显示，无论是经销商集团还是社会连锁企业，一次修复的修复率与客户能在店里的留存比例有直接关系，将近一半的用户一次修复没有修好就要选择换店。

　　报告显示在与经销商持续交流学习的过程中，以及从2019年中国汽车流通行业售后服务质量大赛决赛案例来看，经销商的售后发展方向已经出现了更多的创新与变化，在现在的汽车市场激烈竞争中，获得生存和盈利的机会。

　　高凌表示，经销商集团运营模式的最大变化当属布局自有品牌连锁发展。在这一发展方向中，各经销商集团的规划也有不同。

　　深耕经销商体系发展的集团认为，材料（零配件）成本、人工成本、日常（房租、水电等）成本、设备成本等是与4S店的投入基本一致的，并且面临合格的管理人员的挖掘与培养，由此带来的客户支出并不比4S店低，因此4S店在调整价格、整合资源，降低客户支出后，与独立维修体系的价格相比并不具劣势。但部分客户固有的思维模式是认为4S店价格就是高的，这需要时间来加强客户的了解和体验。

　　开始规划发展连锁体系的经销商集团，由于市场格局的变化、竞争的加剧、同质服务的快速发展，加上自身4S店所处位置的不便利，导致客户流失严重，需要发展社区店，触角深入社区，感受客户真实想法，增加集团整体竞争力。

　　而已经布局自有品牌连锁发展的集团，在达到了布局期望后，也面临着挑战，突出的是除了自己集团拥有的汽车品牌外，其他汽车品牌的技术能力和零配件供应是弱势，函待急需解决的。

　　《研究报告》显示，客户是经销商的盈利之源，也就是经销商的衣食父母，维系好现在的衣食父母，是需要随变应变的。

　　以服务为核心，从简单直接的产品营销、服务营销来增加单车产值和回场率等指标，到现在以服务为核心感动客户，增加客户忠诚度和转介绍，培养高价值客户是创造盈利的根本。

　　客户的分级分解、意向的探查分析、通过异业联盟满足客户维保之外的需求、因客户需求而设立专属的岗位及服务、全方位数据化运营管理的普及是现在经销商必备的精细化管理能力之一。

　　而在互联网即生活的时代，不拓展互联网渠道基本是慢性自杀的过程。不论客户引流、口碑传播、服务便利、资源对接、数据管理、成本管控等各方面均互联网化发展。

　　高凌强调，经销商只通过销售和售后维保为主盈利项目的时期早已远去不复返了，销售新车从主盈利到现在成为保障基盘客户持续增加的时代，单一的售后服务项目已不能满足企业的盈利与发展，结合美国成熟市场的发展历程，多条腿走路是必然的趋势，从上部分国内某上市经销商集团的财报分析也直观的展现出多元化发展的趋势，售后服务、零配件、金融保险、二手车、租赁服务、连锁模式拓展等已经是各集团发展的重点，除此之外还有哪些发展方向还需我们共同探索。

　　中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会以售后服务体验数据为基础，开展消费者360°洞察体系的研究，从消费者的选车、购车、用车，直到二手车置换，全面研究消费者体验数据，支持经销商运营管理。

    编辑：蔺天子