奔驰：客户为先升级渠道以客为尊精耕服务-中国汽车报

奔驰：客户为先升级渠道以客为尊精耕服务

中国汽车报网 · 王璞 · 2020-07-29

　　得益于在华本土化布局的稳健推进和持续深入，压力面前依旧逆势而上的奔驰，尝试以不断满足中国客户需求为核心，围绕产品全生命周期展开从本土化研发制造到网络渠道升级、用户服务精耕的创新。

　　►奔驰深化在华本土化布局显韧劲儿

　　面对疫情对整体车市的影响，奔驰正用有限的时间进行着自我修复，并迅速转身步入正轨，同时敏锐、精准地“危中寻机”，把握转型的正确方向。

　　上半年，梅赛德斯-奔驰在中国市场共交付超过34.6万辆新车，整体销量恢复至去年同期水平，并实现微增。值得一提的是，二季度奔驰在华销量实现21.6%的同比增长。在这样一个特殊时期，销量增长已不仅是简单的数字叠加，更是奔驰在华本土化布局发展韧劲儿的彰显。在不断深化的本土化布局中，从研发、制造、销售、服务全产业链本土化人才的培养，到与供应商、经销商伙伴携手构建高质、高效、稳定、创新的本土供应商体系和营销服务渠道，都为奔驰在华跨步前行奠定了基础。

　　2020年成都车展之际，奔驰在华本土化制造车型再添活力，全新梅赛德斯-奔驰GLA SUV的上市使本土化车型阵容更具吸引力。正如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱所言，历国产车型的销量已经占到奔驰在华整体销量的近四分之三，当之无愧地成为驱动奔驰在华发展的核心力量。“全新梅赛德斯-奔驰GLA SUV是奔驰在华乘用车生产15周年之际，推出的又一款深耕本土化制造的力作。历经十五年的不断发展，国产车型已经成为驱动奔驰在华发展的核心力量。”张焱说。

　　►客户为先精耕细作

　　本届成都车展，奔驰携旗下29款车型亮相，其中全新梅赛德斯-奔驰 GLA SUV、全新梅赛德斯-奔驰 CLA 四门轿跑车及五门猎跑车等多款新生代产品成为绝对主角。选择以年轻化、多元化的产品阵容全面覆盖中国消费者多样化的用车需求，正是奔驰“客户为先，精耕细作”的体现。

　　在存量竞争时代，奔驰在精耕细分市场中尝到了甜头，新生代车型在中国市场的收获则是成功案例。从引入第一款新生代车型至今，奔驰在中国市场收获了超过60万名新生代车型用户。“得益于快速高效的新车型导入和本土化生产，在过去 6 年中，新生代车型在华销量增长了 4 倍，销量占比接近20%。” 张焱说。

　　►网络、服务“双升级” 打造无缝连接品牌体验

　　奔驰在包括新生代在内的多个细分市场取得的业绩，离不开经销商网络和服务的持续创新升级。

　　张焱透露，经过两年多的试点和改进，奔驰的“2020网络升级计划”正式启动。按照计划，奔驰将在全网 600 多家经销商打造以客户为中心的专属豪华零售空间；并借助网站、微信、应用和车机四大线上平台，协同运作数字化解决方案，为客户打造线上、线下无缝连接的品牌体验。

　　“在客户服务层面，去年，我们在业内率先推出《服务公约》明确了奔驰经销商 ‘什么不能做 ’。今年，我们将聚焦 ‘ 什么应该做 ’树立高档品牌用户体验的标准。”张焱说。

　　张焱直言，围绕用户需求的变化，实现网络和服务的持续升级才是正道。随着EQC纯电SUV的上市，以及未来更多的新能源车型即将陆续进入中国市场，奔驰正在着手针对新能源汽车的网络建设和客户服务进行升级和创新。在产品体验方面，除了EQC体验站外，6月梅赛德斯－奔驰EQC在线展厅也已正式上线，为客户打造线上线下无缝连接的产品体验；在服务体系方面，与经销商合作伙伴启动了新能源产品管理体系和服务的探索。目前有59家经营销售EQC的经销商和2个梅赛德斯－奔驰EQ体验站已经建成。继上海店之后，今年EQ体验站也将入驻北京。

　　据悉，除了59家销售EQC的经销商外，目前还有部分经销商已具备EQC产品售后服务资质。张焱透露，奔驰正在加快相应网络的扩展，年底会有更丰富的新能源汽车产品服务网络布局。“通过我们与经销商的共同努力，希望能更全面地向客户展示奔驰电动车产品的优势，积累更多服务新能源汽车客户的经验。” 他说。