与其他消费品属性不同，由于汽车产品拥有产品价值高、技术作业复杂、消费手续环节多、售后服务周期长等特点，容易造成主机厂、经销商和消费者之间信息不对称，使广大消费者处于相对弱势地位。近日，以“促进汽车质量安全、优化汽车消费环境、提振汽车消费信心”为主题的汽车消费质量安全热点问题研讨会在京召开。针对汽车消费领域质量安全管理思路、汽车售后服务体系的规范管理、汽车售后零部件的质量追溯及对汽车消费领域第三方测评活动规范等行业热点话题，与会各方展开了深入讨论。

　　►完善监管协同机制

　　近期西安女车主维权事件和纯电动汽车频发的自燃事件引发社会高度关注，给本就不景气的汽车市场再添负面影响。国家发改委产业协调司机械装备处处长吴卫表示，行业连续出现负面新闻，暴露了产销链条上各个主体之间关系矛盾加剧，出现问题后相互推卸责任，致使消费环境更加恶化，产品质量和行业诚信陷入信任危机。就汽车产业而言，政府、行业、企业在汽车产品质量和服务质量的提升方面还有很多工作要做。

　　吴卫认为，我国汽车产业发展正逐步迈入高质量发展阶段，需要产业链协同，汽车从出行工具转为满足全部功能的消费品，厂商关系不能停留在批发零售关系，而要对产品负有共同的责任。

　　从产业链看，经过几十年的发展，汽车制造端技术水平提升幅度大，在制度健全的框架下建立了体系化、品牌化，但服务端与消费者期待差距较大，坑蒙拐骗、恶性竞争层出不穷，没有具备竞争力的市场主体。吴卫认为，当前汽车行业法制化监管协同机制应尽快完善，避免出现问题各部门相互推诿，导致“小事变大事”。产品安全出现问题需要划清责任，漏油是否是质量问题也应该给出明确交代，责任问题必须严格惩治，不论对象是国企、民企、外企，是主机厂还是经销商。

　　国家市场监督管理总局认证监管司服务认证处处长魏东介绍，发达国家服务业在第三产业中的比重超过70％，服务化是世界趋势。2018年我国服务业增加值占国内生产总值比重达到52％，与消费者生活息息相关。但在汽车行业，尤其是汽车服务业，我国的服务质量认证工作发展缓慢，导致没有标准判断机构服务的专业程度，消费者在选择服务企业时，没有权威数据可供参考。他提出，在汽车消费领域，可以在相关行业协会和机构的引领下，建立统一的汽车服务标准和汽车服务规则，加快认证体系建设。

　　►试点借助第三方机构处理争议

　　运通集团相关负责人坦言，由于对汽车三包规定中一些名词解释存在争议，经销商频频遭遇过度维权，如对转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏这类名词，法规要有更准确的说明，才能减少误解，并增强说服力。他指出，虽然汽车产品相比之前更加透明，但信息不对称的情况仍然存在，在人员能力、维修服务、救援服务、销售过程、投诉争议处理、新型业态、二手车评估等方面的标准都有待建立。此外，主机厂特定要求与国家标准之间的关系也有待统一解决。

　　广汽集团汽车工程研究院技术总监林小慰表示，现实情况中消费者所反映的汽车气味、噪声、碰撞后气囊是否弹出等情况，主机厂和经销商往往难以认定，缺乏行业标准，西安女车主维权事件同样缺乏第三方权威认定。

　　国家市场监管总局缺陷召回管理中心三包技术服务部主任贺兴表示，汽车是专业度极高的复杂工业品，需要专业化的争议调解机构为消费者处理争议。“汽车三包”，即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年实施，经过六年运行整体平稳，但不可否认也存在一些瑕疵，西安女车主维权事件反映出，在争议处理过程中，消费者难以找到第三方处理机构，对争议调解认可度和信任度都存在偏差，因此市场监管总局将借鉴国外成熟经验，建立第三方争议处理机制，借助市场化第三方机构处理争议。“汽车产品专业度高，不同使用习惯、工况都会对产品产生不同影响，所以需要专业机构处理，2016年国家市场监督管理总局开始建立第三方争议处理机制，从试点情况看，争议处理的时效性和成功率令人满意。”贺兴说。

　　►厂商关系亟需重构

　　全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源强调，对于汽车产品质量和服务质量出现的问题，主机厂和经销商需要共同承担，但目前存在责任界定不清的情况。西安女车主维权事件是由多方面因素和接连处理失误叠加导致的结果，经销商处理问题时没有意识到严重性，管理不规范，主机厂在接到投诉后也没有引起重视，导致矛盾最终爆发。在他看来，主机厂服务规范流程暴露出诸多漏洞，当经销商承诺退换车以后，损失补偿主体界定不清，导致消费者诉求无法满足，投诉一直被拖延推诿。从汽车经销服务环境来看，现在经销商面临的困难严峻，三年连续亏损的经销商占总体三成以上，库存系数超过4，市场价格倒挂。经销商生存堪忧，服务管理则无暇顾及，所以需要厂商之间重构关系。

　　朱孔源建议，汽车质量和服务争议找第三方处理，要尽快建立机制、避免互相扯皮。经销商要加强诚信体系建设，商会最近正在准备启动经销商服务评价活动。运通集团相关负责人则认为，厂商矛盾是模式和政策导致的，第三方认证机构无法解决产业经营问题，只有国家出台明确的认证机制，才能用以参考解决厂商与消费者之间的纠纷。

　　欧洲汽车工业协会（ACEA）北京办事处总监张硕表示，提高产品和服务售后质量，要合法合规也要合情合理，竞争阶段谁的服务好，谁才能赢得市场。国内的生产端制度建设和政策体系已经比较完善，售后体系也存在一些行业标准和企业标准，但第三方评测机构纷杂，消费者难以分辨，汽车行业也需要花费精力甄别，所以希望出台更高层级的标准。

　　►确保“法制”代替“人治”

　　从线上平台线索提供到二手车，汽车服务的全生命链条长、业态众多，顾客需求多样化且要求不断提高，服务主体多样化。对消费者而言，选择一个汽车品牌只是第一步，后面的其他步骤大多依靠运气，这也就导致目前汽车销售和售后领域不断出现维权事件，对主机厂造成直接负面影响。

　　中国汽车技术研究中心有限公司认证中心负责人指出，当前不少主机厂提出由制造企业向制造型服务商转型，研发的不仅是产品，还要研发销售和售后服务。产品通过设计变成低风险产品，同样服务也要通过设计降低风险。他认为，厂商在服务方面存在三大短板：首先，在经销商培训方面，目前，经销商手册、经销商教材、业务培训、岗位认证过多，强调业务技巧和盈利，忽视合法合规教育，质量管理培训比例过低，导致问题的防止再发能力不足。其次，经销商内部的服务管理体系不完善，很多经销商“人治”大于“法制”，部分品牌主机厂忽视了对经销商在这方面的支持和指导，导致经销商服务表现的稳定性、一致性不足。第三，售后投诉和呼叫中心方面的风险管理体系建设也需要加强，一方面，投诉中心对消费者投诉事件的严重度、频度、探测度的定义不准确；另一方面，因为重大投诉会列入考核范畴，往往会产生人为干预的情况，导致统计失真。

　　他建议，主机厂应该对经销商关键岗位开展测评，并在岗位认证培训中加强法律法规、诚实守信、质量理论的相关内容；在销售和售后服务中，结合呼叫中心的数据，使用风险理论，有效管控风险，改进和提升呼叫中心的能力；建立妥善解决投诉的处理机制，守住最后一道防线；系统的考虑与经销商的关系，利用先进科技方法，收集相关大数据。

　　对政府和协会而言，法律或规则不会自动生效，只有监管机制广谱覆盖、全面落实、处置及时准确，才能让商业文明的意识潜移默化、约定俗成。上述负责人认为，法规、规则和监管部门的不足相对更容易弥补，但观念上的滞后，补齐则非一日之功。即便到了今天，“谁走程序谁绕路”、“谁闹谁有奶喝”的逻辑仍然普遍存在，依法维权过程长、代价大，打赢官司难等情况大量存在。在新的商业时代，要确保“正路”、“正门”的安全畅通，让违者知痛、观者足惧。

    编辑：郭晨