一年一度的“3·15”来了，谁将接受市场的终极审判，总能撩拨商家和消费者的神经。回顾近年央视“3·15”晚会，汽车类投诉频频上榜，已成为名副其实的“中奖大户”，而眼下闹得沸沸扬扬的“机油门”事件，更是将汽车质量和服务问题推上舆论的风口浪尖。

　　据公安部交管局统计，截至2017年底全国汽车保有量已达2.17亿辆，比2016年底增加2304万辆，增长11.85％。在汽车保有量依然保持较高增长态势的2017年，究竟哪些问题影响着消费者的购车和用车体验？3月12日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》（以下简称《分析》），对此进行了详细解读。

　　■投诉量激增　9月成投诉高峰

　　《分析》显示，2017年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉20474件，比2016年增加5227件，增长率为34.3％。

　　全年投诉案件共受理19348件，受理率为94.5％，其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中，达成调解协议13931件，未达成调解协议2445件，消费者撤回投诉503件，投诉解决率68.88％，为消费者挽回经济损失1.92亿元。

　　2017年所有汽车产品投诉中，65.32％的投诉对象是家用轿车，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77％。“这里需要说明的是，从投诉对象划分上，虽然零部件问题也包含在家用轿车范围内，但《分析》中的零部件投诉专指汽车中某个零部件独有的问题，而家用轿车投诉指无法判断具体何种零部件导致的整车故障，如异响、异味、抖动等。”中消协投诉部汽车负责人谢龙解释道。

　　同时，从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看，下半年的投诉量相对较高，其中9月作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期，投诉量占全年的18.20％。

　　■售后服务问题占投诉总量7成

　　从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大，分别为30.59％、22.19％、20.4％，三项问题合计占投诉总量的70％以上。

　　售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增长，其中，售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大，分别增长了4.01％和1.37％，中消协提示，消费者消费时应重点防范此类问题的发生。 

　　具体看，涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务；不履行售后承诺；同一质量问题多次维修；售后在三包期内收费修理等，其占售后问题比重分别为31.20％、18.39％、7.28％和5.31％。 

　　涉及合同问题的投诉主要包括：合同违约行为、不平等格式条款、限制缔约自由等。 

　　涉及质量问题的投诉主要包括：产品性能，不合格商品，变质、损毁或灭失等问题。 

　　汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，综合占比超五成。侵害消费者安全权的主要为汽车服务企业，侵害消费者公平交易权的主要为汽车销售企业。 

　　对此，谢龙特别强调，并非一起投诉仅对应一项权利，有时一个案例中可能消费者的多项权利同时被侵犯。其中，安全权的侵犯是指车辆的质量问题和维修故障等给消费者在驾车过程中的生命健康带来威胁，而如诈骗、网络虚假广告、加价提车、捆绑销售等行为，则侵犯的是消费者的公平交易权。

　　编辑：焦钥