今年的上海车展，原本没有新车发布的特斯拉“火”了。4月19日，车展媒体日当天，一位身穿印有特斯拉商标及“刹车失灵”字样T恤的女性维权者，站在特斯拉展车的车顶高呼“特斯拉刹车失灵”，其后被带走。参与维权行为的两位女士因扰乱公共秩序被分别处以行政拘留和行政警告。而特斯拉的态度则由最初的强硬表态“不妥协”，到4月20日晚发表道歉声明，并提出“坚定履行负责到底的承诺”、“尽全力满足车主诉求，争取让车主满意”。截至发稿前，特斯拉中国已公布了事故车辆发生事故前半小时的数据。

　　在这场维权事件中，双方谁也不是赢家。维权消费者尽管获得了全社会关注，让更多机构介入其中，在一定程度上推动了自身维权行为继续向前推进，但因为扰乱了公共秩序，也付出了相应的代价；而特斯拉因此深陷公关危机和舆论漩涡，由于最初的回应态度傲慢遭多家官媒点名，道歉声明也被一些人评价为“毫无诚意”，品牌影响力受到极大冲击，更重要的是，一旦产品安全性遭到公众质疑，市场销量必将受到影响。

　　当然，笔者对于在车展这样的场合进行维权并不支持，毕竟它影响了公共秩序，造成了不良影响；但更应反思的是，为何会屡屡出现这种情况，该如此避免此类事件再度发生。事实上，采用这种过激方式进行维权的张女士并不是第一个，在此前的各类车展上，不止一次出现过身穿印有标语T恤、拉巨大横幅甚至砸车的消费者，背后又折射出什么？

　　那就是企业与消费者之间的不平等。在企业面前，消费者往往是弱者，以特斯拉发生的多起纠纷为例，消费者没有渠道也没有方式来获得后台数据，更没有相应的专业知识可以对产品进行拆解和深入分析，其主观感受又因为缺乏确凿的证据而变得口说无凭，维权何其难也？相较之下，企业更了解产品，同时还拥有专业的法律团队，无形中在与消费者的“对抗”中占据了极大优势。或许有人说，可以让第三方检测机构对产品进行检测，检查是否存在相应的产品质量问题。事实上，目前国内汽车软件的检测还处于不完善的阶段，而从硬件上看，任何一款汽车产品在上市前都经过了严格和详细的测试与试验，当然这些也是早就“深谙此道”的车企针对当地的法律法规和标准要求所进行的，即便再次进行检测，测试的项目相同，除非车辆的生产一致性存在问题，否则结果不会有太大差别。

　　那么，究竟该如何更好地保护消费者权益，减少此类维权事件的发生呢？

　　首先，企业应当诚恳地接受消费者提出的建议和意见，建立顺畅的沟通机制与平台。无论如何，傲慢对待用户的态度是不可取的。尤其是在“以用户为中心”的当下，各家车企都纷纷提出要成为用户型企业，这不应当仅仅是一句口号。从造车新势力的头部阵营也可以发现，对用户最“上心”的蔚来，也是目前发展最快的。在移动互联网时代，如果出现问题，车企仍然高高在上，恐怕站得越高、摔得越狠。

　　其次，鉴于消费者相对弱势的情况，相关部门应加大监管力度，及时完善法律法规以及标准体系，加强事中、事后监管。尤其是在“软件定义汽车”的当下，如何掌握真实数据、有效检测软件问题，是行业和相关监管部门的重要课题。如今，行业管理部门正在降低企业和产品的准入门槛，鼓励充分竞争，让市场机制发挥更大作用。但与此同时，当企业与产品出现质量问题、服务问题之后，监管不能缺位，否则一味放宽准入，监管却没有跟上，只会让市场与消费者“受伤”，不利于行业的健康有序发展。事实上，也只有法律法规以及相关标准的不断完善与成熟，才能倒逼企业不断提升产品的性能和品质。

　　当然，监管部门也应当秉承公正、公平的原则，以事实为根据，防止“谁闹谁有理”的做法。只有这样，才能真正解决矛盾，既及时发现企业和产品存在的问题，也能更好地推动消费者采用理性合法的方式进行维权。

　　编辑：李卿