转眼又到一年“3·15”，汽车行业存在的侵害消费者权益的问题再度被媒体高度关注。截至2020年末，我国汽车保有量达到2.81亿辆，新车年产销量基本维持在2500万辆左右。在更多人享受到汽车生活带来便利的同时，消费者在购车和使用汽车过程中也遇到不少陷阱，在维护自身权益中面临诸多阻碍。

　　中国消费者协会日前公布的数据显示，2020年汽车及零部件投诉量居所有商品投诉类别第二位，达到3.39万件，同比上升1.64％。其中，排名前三的分别是合同问题10946件、售后服务问题10192件、质量问题8542件。除了传统燃油车，新能源汽车投诉量也越来越大。

　　南京市消费者协会的统计也显示，2020年该市各级消协组织共受理汽车类消费投诉4240件，涉及整车品牌80个，其中乘用车新车消费投诉3350件、二手车消费投诉603件、汽车后市场消费投诉287件。汽车消费投诉总体呈现以下几个特点：投诉量大，部分品牌投诉占比高，二手车投诉增多，汽车产品质量、商家承诺未兑现、预付金纠纷等问题较多。根据国内某汽车消费者投诉信息平台统计数据，2020年国内乘用车投诉销量比为万分之31.9，数值连续3年上升。

　　从上述数据可以发现，在国内汽车销量连续3年下降的同时，汽车投诉量却呈逐年上升之势，这似乎与企业口口声声“以用户为中心”并不相符。在笔者看来，中国汽车消费者的容忍度还是比较高的。在几乎所有案例中，车主在买车、用车遇到问题后，并不是直接给予差评，去消费者协会、平台或是媒体等维权，而是选择先与汽车厂家和经销商沟通，只有在屡碰钉子、自身权益无法得到保障时，才会无奈地通过其他途径维权。

　　就行业而言，作为居民消费中的大宗商品，汽车在生产过程中涉及配件供应和组装生产等诸多环节，在流通环节涉及销售、保险、金融、维保、二手车、报废等方面。无论是设计瑕疵还是产品质量，抑或是销售维保服务不规范，只要其中一个环节出现问题，都会影响消费者的买车、用车体验。

　　其实，出现问题并不可怕，可怕的是有了问题不解决，不能从问题中吸取教训，进行应有的改善，这才造成汽车产品及零部件投诉量的上升。

　　在诸多令人“心塞”的案例中，有的是商家以“定金不退”给消费者设置退款障碍；有的是在销售新车时，违背消费者意愿搭售其他商品和服务；有的是消费者付款后迟迟提不到车，拿不到车辆合格证；有的是在车辆喷油嘴出现故障后，厂商多次推诿；有的在车辆异常加速、刹车失灵后，“甩锅”是用户操作不当造成；还有的是在车辆行驶中出现异响，厂商却迟迟拿不出解决办法……如此种种，不胜枚举。同样，在二手车销售方面，咨询和宣传内容无法兑现、实际车况与商家承诺不符、隐瞒车辆真实行驶里程、格式合同隐藏猫腻、先付款后验车等问题屡见不鲜。令人记忆犹新的，还有去年个别4S店小病大修、砸坏完好的零部件扩大车主损失、截流客户付过款的机油、省略检测项目等问题被曝光后在社会上引起极大关注。

　　其实，要降低汽车投诉量并不难。当前，无论是汽车厂家还是经销商，都把“以产品为中心转向以客户为中心，提升客户满意度”挂在嘴边。如果客户满意了，何愁投诉量不降？只可惜知易行难，很多企业虽说得好听，但在真正重视客户诉求方面做得并不到位。现实中，厂商主观上对利润的极致追求往往超越了对客户的服务意识，并且凭借其客观上拥有的强势地位和技术知识壁垒，置消费者的合理诉求而不顾，对于该履行的责任和义务敷衍了事，相互“踢皮球”。

　　在厂商心口不一、转变观念动力不足的情况下，依靠外力推动汽车消费者权益保护就显得更加重要。消费者协会、平台和媒体要加大对损害汽车消费者权益事件的调查和曝光力度；相关监管部门对不良厂商要加大查处和惩治力度，在责任明确的前提下按照高标准处理。只有经历一轮行业洗牌，才能淘汰落后，为优质厂商留出市场空间，提升整个行业的客户满意度。

　　编辑：李卿