在北京的汽车经销商中，成立15年的京宝行无疑是个特别的存在。它的特别不在于比同行多卖多少车、客户基盘有多大、拿到多少厂家大奖，而在于为交付给用户的每辆车上都附加了一份文化价值。正是这张文化名片，让京宝行从强手如云的宝马经销商体系内脱颖而出，也正是这块文化招牌，让京宝行的客户群日渐壮大，并从路人粉变成死忠粉。

　　■客户和员工是珍贵的财富

　　据北京京宝行副总经理姚玉琴介绍，作为最早一批宝马授权经销商之一，京宝行在起伏多变的豪华车市场中，始终以稳健的经营作风走可持续发展道路。京宝行的“稳”体现在两个方面：一是客户基础稳定，京宝行发展的十五年间，逐渐拥有了一批认可京宝行服务、认同京宝行文化的基盘客户，确保了企业在车市风云变幻莫测的环境下实现稳定的增长；二是拥有一支优秀且稳定的团队，京宝行一直倡导公平、和谐、诚信、负责、智慧的企业文化，力求把每一位员工都塑造成宝马品牌的形象大使，“从体验成功中走向成功”则是公司激励员工的法宝，这些使得员工流失率远低于行业平均水平。

　　说到京宝行的竞争优势，姚玉琴脱口而出地说：“是服务。正是服务让我们这家15年老店在北京的汽车消费者中树立了口碑。京宝行始终把客户满意度放在第一位，并逐一落在细节处，让客户从满意到感动再到信赖。比如，为了提升服务品质，我们不断提供客户所需所急的服务。从2017年起，我们向早8:30前到店客户提供早餐服务，推出之后得到了客户的高度认可。今年更是对客户餐厅进行了重新装修升级，提升了客户的用餐感受。同时，为了改善维修保养客户的服务体验，我们在客户休息区开设了中式茶室等，主打个性化服务。”

　　■打造文化和品质差异化

　　在汽车经销服务领域竞争日趋白热化的今天，差异化服务是留存客户的关键，而这一点对于地处北京这个重度限购城市的经销商来说，更是奉为圭臬。

　　在姚玉琴看来，京宝行有别于其他宝马4S店最大的差别在于文化和品质。建店伊始，在该公司董事长黄坤的带领下，京宝行就着力于文化风格的打造，力求打造一家有文化、有品位的4S店。在这份传承文化、弘扬文化的初心指引下，京宝行耗巨资打造了京城独有的非遗文化博物馆，用以向客户、员工乃至整个社会宣传保护非遗文化、传播中国文化、传递文化思想。

　　据姚玉琴介绍，京宝行非遗博物馆中收藏了中国著名的花丝镶嵌、云锦、缂丝等珍贵的非遗展品，并且定期举行主题展览活动，这也是京宝行在业内以及新老客户中打造的一张独特的名片。

　　除了定期举办非遗传播活动外，京宝行还用实际行动加入到抢救非遗的工作中，比如曾向中华社会文化发展基金会捐款，用于花丝镶嵌工艺的抢救、保护和传承；向外界推广云锦、苏绣等中国传统文化的独特魅力。

　　■拥抱互联网提升效率

　　和很多行业一样，拥抱互联网无疑是当前汽车经销服务行业的主题，京宝行也不例外。姚玉琴指出，从2012年开始，互联网和大数据对汽车行业的改变逐渐显现出来，具体到经销商领域，在营销和服务效率提升方面最为显著。目前，越来越多的消费者习惯于通过互联网了解企业、产品，甚至是体验服务。基于此，京宝行一方面利用互联网加强对服务的管理，以便更好地提升服务效率。另一方面，互联网已经成为经销商与客户之间的沟通工具。经销商会通过互联网向客户展示自己，引发互动，最终影响客户购车或购买服务的决策，同时借此收集和了解客户的需求，更有针对性地对服务进行优化和升级。据京宝行统计，随着车主的年轻化，通过互联网获取信息并成交的客户比例将逐年提高。

　　姚玉琴告诉记者，互联网和大数据还为经销商精细化管理提供了有效的手段，比如针对销售线索进行有效地筛选和分类，从数据中发现运营问题并找出解决方案，让销售人员掌握客户画像，以便更有针对性地部署销售和售后策略，更好地为客户提供服务。

　　编辑：林扬