2019年，我国汽车产销连续第二年出现下滑，然而汽车经销商网络数量却逆势增长。数据显示，去年仅三成经销商保持盈利，市场供需矛盾突出，经销商只能以价换量，厂家和经销商的生存状况受到了前所未有的挑战。2020年受突如其来的新冠肺炎疫情影响，一季度汽车产销同比下滑均超过四成，经销商集团和4S店面临着巨大生存压力，如何活下去已经成为了业内所有人亟需解决的共同课题。

　　5月9日晚8点，中国汽车报公益直播讲座第十一期如约开课。优一步学堂创始人、屈阁华刚（北京）企业管理咨询有限公司总裁苏桔良从我国汽车产业及后市场现状、过往经销商成功案例、后市场企业变革之道等方面分析了行业面临的形势，为经销商需要从哪些方面转型升级渡过危机提出了建议。

　　►重视售后 服务方式改变才能迎来反弹

　　调查显示，2019年我国4S店数量29664家，独立汽修店数量62万家，车主中倾向于选择4S店的比例接近70%，但实际情况是4S店的平均客户流失率远高于30%。苏桔良指出，较高的客户流失率本质原因是因为4S店没有真正了解客户需求。随着市场进入增长平台期，4S店投资者的数量将下降，店面规模变小，行业集中度进一步提升，部分投资人会退出市场。成熟市场及成功经销商案例显示，只有服务方式改变才能迎来市场低谷后的反弹。

　　某三菱汽车授权经销商1996年开始思考变革，1997-2002年在三菱没有新车型推出的情况下，做到了当地所有汽车品牌中市场销售量第一。2010-2018年同样在没有新车型的情况下，做到当地销量第二。他们的成功经验总结起来有四点：开发CRM系统照顾好保有客户；开发e-Care流程再造系统降低维修成本，设立钣喷中心、大修中心；发展衍生事业SUM尚盟事业，建立二手车联盟，二手车信贷和保修联盟；全力为所经营的品牌做更深度变革，专心创造双赢的结果。

　　苏桔良强调，未来新车销售可能利润微薄甚至亏损，所以经销商一定要重视零服吸收率，只有零服吸收率达到120%以上才安全，抓好售后服务的经销商才能活下来。如果经销商不能阻止顾客从4S店流失，那么就要在4S店之外建立一套体系。因为车主用车、车辆的维修保养是刚需，经销商需要创造通道，接纳从4S店流失的客户，确保流失的客户回到经销商的体系中。以上述经销商集团为例，他们在4S店体系以外建立了500家独立维修门店，开展了二手车业务、建立了12家钣喷中心、变速箱再生中心，创建了自己的零部件品牌。

　　“在这个变革的过程中，经销商不是单打独斗，还需要汽车厂家的全力支持。厂家不能只用KPI管理经销商，要让经销商活下来，品牌才能有生命力，未来厂家和经销商是平等关系，否则双方都是输家。”苏桔良说。

　　►思路决定出路 四步摆脱困境

　　在后疫情时代，厂商的思路决定出路，厂商关注重点应该逐渐从物转移到人。在维系客户方面要制定老客户回访计划，从坐商变成行商，珍惜客户不放弃任何一条线索；要以消费者视角重新审视店内流程及营销策略，要做到企业、品牌、客户三方共赢；要保证客户回留，留下客户的钱才是王道；要守住利润，售后服务带来的利润才是经销商盈利的关键，所以要重视售后；要提高品牌美誉度，有品牌才能得到客户信任；要复购引流，促进客户裂变，推荐引流分享才能获利。

　　苏桔良认为，目前汽车消费的主力是已经拥有驾照的4亿人，其中2.4亿人已经拥有汽车，他们是车市饱和后的最佳目标客户群体。在成熟的汽车市场，汽车销售的60%来自于这些老客户的置换和转介绍。因此，保客营销的重要性不言而喻。保客营销的直接效益是能够增加新车销售，附属利益是能够带来召回保修、金融续保延保、精品改装和亲友转介绍。

　　除了做好老客户维护，经销商还要建立起继续为老客户提供服务的硬件设施，因为后市场服务生态体系中不只有4S店，所以需要厂商对后勤资源进行整合，下沉到钣喷中心，大修整修中心，再生整备中心，物流配件中心，同质配件中心，技术支持中心，客户信息中心，人力资源中心以及后营销中心和区域环保报废处理公司，满足客户用车和车辆处置的全部需求。

　　苏桔良总结道，汽车经销商要在2020年摆脱现在的困境，首先要先练好企业内功，其次要抓住保有客户，第三是要有变革的决心，最后才能达成盈利，这四点是递进关系，缺一不可。

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　　编辑：齐萌